我资助的广西陆建锐和内蒙李晓洋

brick

我很难过，无言以对。可是我好像不应该沉默。

差不多在不好玩兄提出这个查询的时候，我接手负责资助人的查询工作，就是把资助人的查询要求反映给外联，然后将回复通过论坛组转达资助人。我负责跟进这个查询。我一直在关注外联的进度，尽快的将所得到的回复传达给您。

之前我已经在内部看到了你的义工朋友所发的帖子。你所发的帖子第二天就进入了内部的查询程序。之后一有结果就通知了你，就是TOOT第一时间所回的帖子。当然这中间的过程漫长，强调原因没有用，我们怎么道歉都不过分。同意您的说法:

虽然很多人做事情是看过程，可是我却更喜欢结果。

胡卯兄的说法，不知道是否部分表达了不好玩兄的感触？换做是我，只怕感觉到的失望、不满、难过等等更甚。
可是无论如何，事已至此，只能往后要求进一步的结果。您所最希望的结果是孩子能够复学，我们也一样。可是，已经没有可能了。：（

我们设想到的退而求其次的结果，以及其他追究，甚至我们这样的解释，对于您这件事情来说已经意义不大。怎么样也不能给您一个更好的结果。
可能我们在这个帖子里面讨论到这些问题，对您来说有些不着边际，甚至是顾左右而言他。而令你对我们的工作态度非常不满。那我也无话可说。

linda78

作为关注者，我想知道，这件事情，怎么样了？

nothing_right

在我的理解，调查和复查的区别应该是调查的时候会有团委工作人员或者老师陪同，一般难度小些。

调查在绝大多数情况下是没有官方或者准官方人士陪同的，在这一点上，复查和调查是没有多大区别的。我觉得复查相对要简单一点的原因在于有原先的调查报告可供参考，不是完全的一摸黑。而调查中，官方或者准官方一般只能提供家庭住址和孩子及孩子家长的姓名，具体情况完全要靠调查者自己观察。在了解情况的同时还要去发现问题。
希望之光与官方和学校的联系，一般是通过电话。尽管调查义工在调查时，会尽可能的去和当地官方及校方联系，但不可能要求对方陪同的，在很近的范围内，校方老师一般会愿意陪同（复查时这也是一样的），但稍远一点一般就不可能了。如果我们的原始资料是由官方或者校方提供的，对方的陪同还会造成各种不便，这一点我想各位不难理解。

我说的“希望之光最不能把握”，是指希望之光不能硬性要求网友必须去做什么，也不能对网友的复查进行审核，网友的复查也并不都是“本地复查”。我无意说网友的调查能力会比义工差，我是说在“要求”以及“审核”上，希望之光不可能针对网友来。

nothing_right

作为关注者，我想知道，这件事情，怎么样了？

义工们正在对这件事情进行反思和反查，这件事对义工们的触动极大。事情发生至今的全过程基本也弄清楚了。很快（我相信最迟周一）会对这件事情做一个总结。

无锚之舟

哎！“负责制”？？

我心情不好的告诉大家。这个孩子的直接调查义工“天下熙熙”好几次要求：“他承担所有责任，让希望之光开除他的义工身份，并以其个人名义赔偿资助人的一切损失。”

我是拒绝了他的请求的，理由我想不用我多说，其实我也不想多说。

但是事实是他还是离开了希望之光。尽管我希望他是暂时的离开，也希望他真的不是因为这个事情而是因为个人原因才离开的。

OK。真的不想来这里说这些。

宾言

哎！“负责制”？？

我心情不好的告诉大家。这个孩子的直接调查义工“天下熙熙”好几次要求：“他承担所有责任，让希望之光开除他的义工身份，并以其个人名义赔偿资助人的一切损失。”

我是拒绝了他的请求的，理由我想不用我多说，其实我也不想多说。

但是事实是他还是离开了希望之光。尽管我希望他是暂时的离开，也希望他真的不是因为这个事情而是因为个人原因才离开的。

OK。真的不想来这里说这些。

无锚，我不知道你有没有仔细看这里的，或者是内部论坛的讨论。负责制谈的是如何保证对资助人提出的问题以认真负责的态度跟踪到底的负责制，不是哪个具体的义工来对失误负责。我们是也需要审视我们流程上的问题，但是我没有看到那一位义工，或者网友在抱怨调查义工玩忽职守。我想也没有人会真的这样想，因为那本来就不是问题的所在。我想不管是当事人不好玩网友也好，还是其他的关心这件事的网友也好。希望看到的是1，我们能够认真对待他们的问题；2，再发现问题以后，能够有步骤地解决问题，不断完善我们的工作，以后不要再犯同样的错误。我想我们可以做到的。至于调查义工的劳动，我向每个人都会尊重的，所以希望你能看到这一点，并且能够让组里的其他义工也看到这一点。

关于这件事的初步结果，我整理一下，回头贴出来。今天之内吧。

宾言

我答应贴出来的初步结论：

首先，从这个案例看，我们存在几个方面的问题。

第一个问题，就是针对资助人的询问，如何能够跟踪和及时回复。
从这件事情本身看，不好玩朋友先后询问几次，中间相隔的时间有好几个星期，而且每次都是他来问，我们才来回答，我想义工从主观上，不是不重视资助人的问题，可是不管客观的原因是什么，造成的结果，就是没有及时给资助人答复。这个不是某一个义工的问题，是我们怎样从工作的方式上来保证网友的问题能够得到及时的解答。经过和论坛组TOOT组长，还有micmao副组长的沟通，论坛组对义工工作论坛的管理，计划实行版主负责制。具体的内容如下：

1） 对于工作论坛的提问,斑竹（现在是小悠悠和BRICK）有责任去主动回复和跟踪，欢迎其他义工主动回复和解答，最好能保持跟踪。
2） 组长和斑竹们（都有责任）最好一个时期（如一周），扫一下论坛组提问的帖子，是否有遗漏。
3） 不论资助人所询问的问题是否有了最终的结果，负责斑竹或组长都应该在一定时间内（如一周）能够给资助人一个更新，直到问题有最终结果。
4） 相关职能组能够和斑竹配合，尽快解决资助人提出的问题。如果不能及时解决，请给出理由，以便版主和资助人联系。

对第三点，我想说明一下，我觉得网友询问，当然希望我们能够很快有一个结果。但是我想如果是客观上的原因，他们也是会理解的。比如说这一次陆建锐的事件，外联组等待学校老师核实陆建锐是否能复学，确实等了很长时间，这不是我们能控制的。但是我们有责任让资助人知道这件事还在努力解决中，这个是我们能做到的，希望这个制度能够解决这个问题。

第二个问题，就是陆建锐事件的本身，我们如何能够避免出现这样的个案失误？

首先，这个资助个案的过程如下。

1．从团委要资料。

2， 义工实地调查：

调查义工及调查时间：天下熙熙，2003年8月9日
调查报告 ：调查时因孩子走亲戚未见到，爷爷也不在家，只有两个因残疾严重畸形的哥哥。家中贫困，无劳动力，无家畜、家禽，无存粮，依靠周围接济度日。由于是圩日，见到的邻居因与他家相隔太远未能提供详细情况；未能见到村干部；电话联系到容县团委，他们提供的资料说，孩子有残疾，没有失学，秋季读初一。

从调查的报告看，调查义工没有见到陆建锐。但是，即使见到了受助人，也不能保证他一定会在秋季入学。

建议1：如涉及毕业升学，学校变更的情况，秋季的汇款必须等外联与新学校核实，确认孩子己到校后，再通知资助人汇款！

3．然后是复查：

复查义工及复查时间：幽冥、水无痕（网友）2004年元月2日
复查附记：资料情况属实，建议资助。
河口中学和河口小学是同一个地方，就在杨梅镇去黎村方向的路旁。我们走遍全学校，什么人都找不着，我们只好去孩子家了。孩子家在和勃村，很远的，我们坐了大概在二十来分钟摩托车才到。在一家小杂货店外面找到了孩子的爷爷，他爷爷年纪已经很老了，有点痴呆，问非所答，根本沟通不了。我们想去孩子家看，找找孩子，那时候已经是傍晚近六点了，村民们怎么说都不愿意带路，其中还包括学校一个老师和孩子的伯母，孩子的伯母是开小店的，说要看店没空带我去，告诉我们孩子的资助款已经收到了，孩子的成绩中等，他们都很感激资助人的帮助，也感激我们对孩子的关心，他们叫孩子给资助人寄信和收据的。我们没办法，只好回去了。

复查本身没有问题，孩子的亲戚说谎，不是义工能够掌握的，去了学校，没找到人，也是没有办法的事。没有见到孩子，在没有见到孩子的情况下，我们回过头来看审核复查的过程，没有见到孩子，是不是继续资助？

建议2：复查时增加必须查看孩子成绩单的要求，如无法到学校，也可看看孩子学习方面的东西，例如作业本，以保证孩子在学； 另外，复查的审核要慎重，尤其是复查没有完全收集到所需要的资料的情况下。

4．电话核查

蚂蚁盈盈2004-1-13，电话核查：
广西容县　 杨梅镇河口村河口中学　陆建锐　男　初一　一直没联系上

当时出现这种情况，但同时复查结果也出来，操作的义工就以复查结果做了判断：孩子收到秋季汇款，仍然在学。

提醒：这可以说是我们判断的失误，但很难说一下子如何改正，只能以后尽量不放过任何一个疑问，有疑问就暂缓，待一切核实清楚再继续！

5。再电话核查， 2004年9月。学校老师告知，发现问题。


要解决问题，我们需要做得很多。更多的和学校建立互动的良好联系；保证调查，复查的工作重点和实际工作情况相符合；保证审核的严格把关等等，很多的环节需要我们来不断的完善。

我们暂时提出两条建议如上，提交组长联席会议讨论，希望能在发布，和复查这两个环节，在一定程度上防范类似的问题发生。我们还要继续不断的完善我们的的工作流程。另外就是对我们所有的义工的提醒，工作认真一点，再认真一点，不放过任何疑问。

最后，还是对不好玩朋友表示郑重道歉，并希望你以及所有关心我们工作，关心孩子的朋友们能多给我们提意见和建议，继续支持我们的工作。


[备注]上面的关于工作流程的修改的建议，还在讨论过程中，需要考虑流程改变可能带来的一些问题，所以还需要一些时间。我会根据讨论的结果随时更新。

linda78

第一个问题，就是针对资助人的询问，如何能够跟踪和及时回复。
从这件事情本身看，不好玩朋友先后询问几次，中间相隔的时间有好几个星期，而且每次都是他来问，我们才来回答，我想义工从主观上，不是不重视资助人的问题，可是不管客观的原因是什么，造成的结果，就是没有及时给资助人答复。这个不是某一个义工的问题，是我们怎样从工作的方式上来保证网友的问题能够得到及时的解答。

我觉得这一点是非常值得重视的。作为提供“服务”（是不是该用“服务”这个词？不过一时想不出更合适的了）的一方，无论你是否对这些问题做出相应的调查讨论等工作，作为网友的我们是看不到的，我们不能完全清楚你们的工作流程，只能焦急地等待答复，而网友也只能从这些答复的只言片语去了解事情的进展，尤其更重要的是，了解你们的态度。我想，态度，是很多人看中的，因为大家彼此的信任就建立在诚恳负责的态度之上。

信任希望之光，也信任这里努力付出的众多义工，相信LOH会本着美好的初衷更坚定地走下去！

宾言

信任希望之光，也信任这里努力付出的众多义工，相信LOH会本着美好的初衷更坚定地走下去！

谢谢你，linda78朋友。我觉得你说得很对，很多时候，我们难免的只是站在自己的角度思考问题，所以还需要你们的善意的提醒，批评。

不好玩

谢谢宾言